« Hilo, c’est comme une start-up à l’intérieur d’Hydro-Québec. On réinvente autant le modèle que les façons de faire. Et pour réussir à mener un projet aussi ambitieux que celui d’Hilo, on avait besoin d’un allié comme LG2. Un allié qui accepte de se mettre les deux mains dedans et qui ose penser en dehors du cadre avec nous. »
Vanessa Moisan Willis
Vice-présidente marketing et développement des affaires, Hilo par Hydro-Quebec
Depuis 75 ans, Hydro-Québec est synonyme d’innovation et d’énergie propre. Il n’est pas étonnant que la société d’État se soit donné le défi de préparer aujourd’hui le Québec pour demain en lançant la filiale Hilo. Son objectif ? Redéfinir notre relation à l’énergie pour donner plus de contrôle et d’autonomie aux citoyens. Maison intelligente, autoproduction, service immotique, stockage, mobilité électrique, borne de recharge, nous ne sommes qu’aux premiers balbutiements de ce grand projet de transition énergétique. Impliquées comme partenaires d’affaires depuis les tout débuts des chantiers, les équipes de LG2 ont travaillé en synergie avec celles d’Hydro-Québec pour rêver, définir, développer et mettre en marché ce nouveau service d’énergie intelligente.
« Avec Hilo, pratiquement toutes nos expertises ont été mises à contribution, de la stratégie d’affaires à l’expérience utilisateur. C’est déjà emballant de mettre en marché un nouveau produit porteur, ce l’est encore plus quand on a contribué à sa conception. »
Sophie-Annick Vallée
Vice-présidente, Stratégie, LG2
Un projet collectif, développé collectivement
En adoptant une méthodologie itérative qui allie consultation et cocréation, LG2 et Hydro-Québec n’ont fait qu’un dans tout le processus. La première tâche – et non la moindre – répondre à la question : « Mais qu’est-ce qu’on vend exactement, et à qui ? ».
Après avoir analysé profondément le marché et conduit plusieurs ateliers avec les principales parties prenantes, il est devenu clair qu’il fallait vendre un service d’énergie intelligente, et non des produits connectés. La tâche était colossale : positionner ce nouveau service comme une solution globale pour un avenir durable. Parce que Hilo, c’est un service porteur d’une véritable mission qui va au-delà de ses fonctionnalités techniques. Un tel projet d’envergure nécessitait un virage de l’approche de commercialisation de la société d'État. Surtout quand l’intensité concurrentielle sera alimentée par Google ou Vidéotron. Notre approche : agir comme une start-up pour ce modèle d’affaires hors normes.
Une stratégie axée sur le client
Des personas très précis ont été définis en croisant les données d’Environics, de Vividata et d’études comportementales, afin d’adopter une réelle stratégie centrée sur le client. Ces personas et leurs besoins sont devenus les lentilles à travers lesquelles sont construites l’expérience, l’offre et les communications.
Une application pensée avec et pour les utilisateurs
Pour bâtir l’expérience client, une équipe senior de stratèges et de spécialistes UX et UI a travaillé durant près d’un an en impartition avec les équipes d’Hydro-Québec. Leur rôle : scénariser, concevoir et développer l’application qui allait devenir le cœur du volet résidentiel du service. Un an avant le lancement, 1000 testeurs ont aussi été mis à contribution. Ils ont participé activement à faire évoluer l’expérience en offrant une rétroaction en continu.
Une marque moderne, experte et bienveillante
Au moment venu de définir le nom, la forme et la tonalité de ce nouveau service, l’équipe s’est inspirée du mot « îlot », qui représente un groupe de maisons. Et pour s’assurer de faire résonner sa marque mère jusque dans son nom, c’est ainsi qu’est apparu le H dans Hilo.
D’un point de vue graphique, le point orange sur le i d’Hilo rappelle la lumière d’un phare ou d’une étoile qui nous guide et veille sur nous. Amené à grossir, rapetisser, se multiplier ou se diviser à volonté, le point lumineux d’Hilo nous fait voir toute l’étendue du champ d’application de ce nouveau service. Reprenant le même orange et la même typographie qu’Hydro-Québec, Hilo devient aussi synonyme de rigueur et d’expertise.
Une marque cohérente du e-comm au service à la clientèle
Pour réussir à adapter la marque de façon cohérente sur toutes les plateformes, un design system modulaire a été développé. La typographie, les couleurs, les illustrations et l’approche photographique, tout a été pensé pour créer un langage moderne, évolutif et modulable.
La tonalité pour l’ensemble des points de contact, du service à la clientèle aux notifications de l’application, a aussi été définie. Directe, affirmée et accessible, la marque s’exprime de façon à vulgariser les concepts plus complexes de maison intelligente et de transition énergétique.
« Hilo, c’est le lancement d’un effort collectif où tous les Québécois sont appelés à agir afin de faire bouger les choses et de devenir des acteurs de premier plan en gestion efficace de l’énergie. Ensemble, nous réussirons à consommer plus intelligemment l’énergie. »
Sébastien Fournier
Président-directeur général, Hilo
Un projet de société qui commence dans nos maisons
Hilo, c’est un grand projet qui, à terme, aura des impacts tant sur la consommation résidentielle et industrielle que sur la mobilité électrique. Avant de lancer la première offre, il fallait camper la vision à long terme de la marque et installer un projet porteur. Dites allo à Hilo. Dès l’automne 2019, le grand public a été exposé à la mission d’Hilo grâce à une stratégie éditoriale qui a permis de rejoindre les décideurs ainsi que les citoyens les plus qualifiés. Un an plus tard, la première offre du volet résidentiel était prête à être commercialisée.
Hilo, c’est tout simplement intelligent
Hilo a mis en marché son offre à l’automne 2020. Expliquer un nouveau service qui n’a pas d’équivalent, c’est tout un défi. Pour le relever, la marque a choisi de raconter des histoires qui personnifient l’utilisation d’Hilo pour en illustrer les bénéfices concrets. L’objectif : faire d’Hilo un choix de style de vie et non une marque fonctionnelle.
En contenu et en relationnel, Hilo a adopté une approche hyperpersonnalisée, avec des messages qui répondent aux besoins et aux intérêts de chaque client potentiel et qui les accompagnent de la découverte du service à son adoption jusqu’à son utilisation. La simplicité et l’accessibilité sont des éléments clés de l’offre. Hilo, c’est tout simplement intelligent.
Suivre la performance et optimiser en continu
Finalement, de par sa nature et ses objectifs ambitieux, la collecte de la donnée et l'intelligence associée devaient être facilement lisibles et génératrices d’action pour notre client. Un tableau de bord interactif a donc été développé afin de permettre tant aux équipes numériques et médias qu’au service à la clientèle de suivre la performance en continu dans le but d’optimiser l’expérience en continu.
Client
Créé en 2019, Hilo est une filiale propriété d’Hydro-Québec. Hilo, c’est une start-up à l’intérieur des murs d’Hydro-Québec. Elle est le premier joueur au Québec à offrir un service d’énergie intelligente clés en main pour la maison et prochainement, pour les entreprises. Ce service s’adresse aux clients qui veulent réduire leur consommation énergétique, réduire leur facture d’électricité, mais aussi contribuer à la réduction d’émission de GES. Hilo est donc l’allié vers une consommation responsable de l’énergie. Hilo permettra aux Québécois d’être à la fine pointe de la technologie en termes de consommation d’énergie et continuera d’évoluer en fonction des besoins futurs.
